搭起跨越“數字鴻溝”的“連心橋” ——特發鄂州政務服務保留傳統渠道并進行適老化改造
發(fa)布日期:2022/1/3 16:05:53 | 瀏覽次數(shu):12028 來源:何(he)正昊/特發(fa)服(fu)務武(wu)漢(han)分公司“一機(ji)在手(shou)，辦(ban)(ban)事(shi)無憂”，當大多數(shu)人(ren)盡享(xiang)數(shu)字化帶來的(de)便利時，部分(fen)老(lao)年(nian)(nian)人(ren)卻“寸步難行”。圍(wei)繞為老(lao)年(nian)(nian)人(ren)群體(ti)提供更(geng)周全(quan)、更(geng)貼(tie)心的(de)服(fu)務，特發服(fu)務湖北省鄂州市政(zheng)務服(fu)務針對這(zhe)一特殊群體(ti)不(bu)懂(dong)線上辦(ban)(ban)、腿腳跑不(bu)動等痛(tong)點堵點，推出多項便民服(fu)務，搭起(qi)老(lao)年(nian)(nian)人(ren)跨越(yue) “數(shu)字鴻溝”的(de) “連心橋”。
保留傳統渠道
前不久(jiu)，因執業(ye)醫(yi)師證需(xu)要辦理(li)變更，王大(da)爺往鄂州市政務服務中心跑(pao)了一趟。進門走老(lao)年(nian)人“綠色通道”，由引導人(ren)員帶至(zhi)辦理(li)區域，窗(chuang)口工(gong)作人(ren)員幫忙(mang)填(tian)寫(xie)資料(liao)，沒花多(duo)少時間，王大爺便可(ke)回(hui)家等待郵寄而來的(de)證件。
“政務(wu)服(fu)務(wu)的(de)宗旨是便(bian)民惠民，不管采取什么方式(shi)，都應該(gai)有(you)廣泛的(de)適應性。”鄂(e)(e)州(zhou)市行政審批局副局長(chang)丁修齊介紹，在著力推行網上辦的(de)同(tong)時(shi)，鄂(e)(e)州(zhou)市政務(wu)服(fu)務(wu)中心一體考慮(lv)老年人(ren)的(de)現實困難，保(bao)留傳統渠(qu)道，用老年人(ren)熟悉的(de)方式(shi)辦理相(xiang)關事項。
目前，鄂州市(shi)政務(wu)服務(wu)中心共有(you)市(shi)場準入、不動(dong)產(chan)登記、民(min)生等7個功能服務區，可辦理服務事(shi)項2000余項，幾乎(hu)所有服務事(shi)項，特(te)別是與(yu)老年(nian)人關系緊密的醫(yi)療、社保(bao)、民政、生(sheng)活繳費等高頻事(shi)項，均保(bao)留線下辦理渠道。
在(zai)各功(gong)能(neng)服務區，前往辦事的老年人均(jun)可通過“關愛(ai)專窗”集(ji)中(zhong)辦理(li)，享(xiang)受 “容缺受理(li)”“告知承諾”“電子證照(zhao)免提交(jiao)”等簡(jian)化服(fu)務。如涉(she)及繳費(fei)，老年人也可(ke)以(yi)現金方式(shi)完(wan)成。
你辦事我跑腿
在市場準入類服務區，3號窗口工作人(ren)員(yuan)肖佳文(wen)總能服務好老(lao)(lao)年(nian)人(ren)，“有的老(lao)(lao)人(ren)視力不(bu)好，打印資料時(shi)得(de)用(yong)大號字體。有的老(lao)(lao)人(ren)聽力下降(jiang)，告(gao)知(zhi)事項時(shi)得(de)大聲(sheng)點(dian)說。”
服務老年人時，肖佳文干的(de)活要多(duo)得多(duo)，填報資料、復印打印，都由她(ta)跑腿(tui)。
對前來(lai)辦事的老年人(ren)，市政(zheng)務(wu)服務(wu)中心(xin)專(zhuan)門設置“服(fu)(fu)務專員”，為老(lao)年人(ren)提供(gong)引導、咨詢(xun)服(fu)(fu)務，幫助(zhu)老(lao)年人(ren)排隊取(qu)號等(deng)。對無(wu)法使用(yong)智能設(she)備(bei)完成(cheng)網上實名認證(zheng)、電子簽名等(deng)線上環節的老(lao)年人(ren)，服(fu)(fu)務專員會根(gen)據實際情況，采取(qu)線下辦理、協助(zhu)辦理等(deng)方式(shi)主動提供(gong)幫辦代辦服(fu)(fu)務。
今年6月，身患重病的鄭先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)想將登(deng)記在自己名(ming)下(xia)的不動產過(guo)戶(hu)給配偶。因鄭先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)正在醫(yi)院接(jie)受治療，無(wu)法到(dao)(dao)場辦理。不動產登(deng)記服務專區窗(chuang)口(kou)工作(zuo)人員趕到(dao)(dao)醫(yi)院，在確認(ren)鄭先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)意識清晰、溝通正常(chang)后，幫助其完成過(guo)戶(hu)相(xiang)關手續。
突破(po)物理空(kong)間限(xian)制，將窗口(kou)“搬到”服(fu)(fu)務對(dui)象面前(qian)，服(fu)(fu)務更加人性化(hua)、更加精細化(hua)。
服務跟著需求走
打開(kai)“鄂匯辦(ban)”App鄂州旗艦店，首頁便可(ke)找到“敬老(lao)(lao)愛老(lao)(lao)專區(qu)”，與養老(lao)(lao)待遇(yu)、高齡(ling)津貼、老(lao)(lao)年優(you)待證相關的老(lao)(lao)年人高頻服(fu)務(wu)事項均能辦(ban)理。
“事實上(shang)，部分老年人(ren)并不是(shi)不愿意用(yong)智能設備(bei)，只是(shi)他們的數(shu)字(zi)化(hua)(hua)需(xu)求沒有引起足夠(gou)重視。”丁修(xiu)齊說，除保留(liu)傳統渠道(dao)外(wai)，還(huan)應該對線上(shang)渠道(dao)進行相應適老化(hua)(hua)改造(zao)，尤其是(shi)在放大字(zi)體、減少廣告、簡化(hua)(hua)操作步驟等方面(mian)，精準對接老年人(ren)，讓政務服務跟著需(xu)求走。
日常工作(zuo)中，特發工作(zuo)團隊會(hui)通過12345政務(wu)服務(wu)熱線等渠道定(ding)期(qi)收集老年(nian)人遇到的問題，聽取他們的意見建議，并在(zai)政務(wu)服務(wu)工作(zuo)中(zhong)加以改進。
今年(nian)9月6日起，鄂州市政務(wu)(wu)服務(wu)(wu)中心將《湖北省(sheng)老年(nian)人優待證》辦(ban)理事項下沉至基層，各區、葛店開(kai)發區、臨(lin)空經濟區老年(nian)人在家門(men)口即可(ke)辦(ban)理，主(zhu)城區老年(nian)人可(ke)就(jiu)近到(dao)所在街(jie)道辦(ban)事處辦(ban)理。
“下(xia)一步(bu)，針對在(zai)外地生(sheng)活的鄂(e)州籍老(lao)年人，怎樣突(tu)破行政區劃(hua)限制，為他們提供便利(li)化服務，我們還在(zai)積極探索。”丁修齊介紹(shao)。